O poder do passa palavra

Segundo o estudo efectuado por “Anderson Analytics” relativamente às actividades nos sites de redes sociais nos Estados Unidos, em Maio de 2009, 46% dos participantes referiram ter falado positivamente sobre uma marca ou companhia, enquanto que 23% já disseram algo negativo. Estes números poderão ser explicados de acordo com as teorias de comunicação e comportamento do consumidor que sugerem que quando os consumidores têm uma preferência por uma marca têm maior tendência em receber e procurar informação sobre ela (Simmons, 2007, p. 549).

Como resultado, “a forma mais poderosa de vender produtos ou ideias não sucede entre marketer e consumidor, mas de consumidor para consumidor” (Gladwell, 2002). Deste modo, parece claro que “só ganhando a confiança dos amigos é que as marcas serão recomendadas pelos amigos, e só investindo tempo e energia na escuta e na construção desse relacionamento haverá um relacionamento amoroso para desfrutar” (Meadows-Klue, 2008, pg. 248).

Mas para que um cliente fale positivamente sobre uma marca, isto é, se comporte como embaixador da marca, é necessário que esteja satisfeito, confie nela e lhe seja leal.

AMB

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