A importância de responder às críticas dos usuários do Twitter

Não é novidade que saber reagir de forma eficaz e atempadamente às queixas que chegam a uma organização é crucial se se pretende converter um cliente insatisfeito num satisfeito. Com o advento do social media, é cada vez mais simples para o consumidor expressar a uma organização as suas opiniões ou sentimentos, com a certeza de que poderão ser lidos por muitos outros consumidores. Mas de igual forma é mais fácil para essa mesma organização responder ao feedback obtido. A questão está se, quando e como contestar.

Um recente inquérito da Maritz Research e evolve24 revela que os usuários do Twitter que usam esta rede para demonstrar o seu desagrado face à prestação de uma companhia querem ser ouvidos e ainda que as suas queixas sejam respondidas.

No que concerne a números, 1/3 dos entrevistados confirma ter obtido uma resposta depois de twittarem as suas queixas e 83% que recebeu esse mesmo feedback diz ter gostado de obter uma resposta. Pouco menos de 75% revelou-se inclusivamente satisfeito com a explicação obtida. Ao passo que um pouco mais do que 15% ficou insatisfeito.

Quanto aos dois terços dos inquiridos que não receberam qualquer reacção à sua queixa, 86% afirma que teria gostado ouvir algo da empresa. No entanto, um impressionante 63% disse que não gostaria que a empresa os contactasse para falar sobre algo que não fosse a sua queixa.

De acordo com Anthony Sardella, senior vice president e managing director da evolve24
consumers expect companies to understand their individual wants and needs. If that’s responding to a complaint via Twitter, YouTube or the old-fashioned phone call, businesses need to have the right tools ready to listen, understand and respond.

Fonte: http://www.marketwatch.com/story/are-you-listening-twitter-users-want-complaints-read-addressed-2011-09-27

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