Quanto tempo demora a responder ao seu cliente?

Recebeu um contacto do seu cliente? Apresse-se porque o relógio está a contar.

De acordo com um estudo da NM Incite, uma colaboração entre as empresas Nielsen e McKinsey&Company, no qual 2.000 americanos foram entrevistados, 83% dos utilizadores da rede Twitter e 71% dos utilizadores da rede Facebook esperam obter uma resposta sua dentro das 24 horas seguintes.

O mesmo estudo conclui que 47% da população inquirida usa as redes sociais para entrar em contacto com o o customer service (em Portugal este serviço é geralmente designado por “Fale Connosco”).

Quer tenha sido contactado por email ou através das redes sociais online, o certo é que se demora a responder ao seu cliente, este vai pensar que não deu a importância devida ao contacto enviado. Uma situação que poderá trazer consequências negativas na relação que aquele tem com a sua marca.

Nesse sentido, o relatório reporta que os clientes que recebem uma resposta rápida e eficaz estão três vezes (71%) mais propensos a recomendar a sua marca. Para além disso, uma experiência negativa de um cliente tornada pública tem o efeito de anular cinco mensagens positivas relacionadas com o customer service.

Há duas boas práticas basilares que devem ser tidas em conta quando o seu cliente o contacta. Uma é enviar uma resposta automática frisando a importância que tem para si o contacto estabelecido. Outra é fornecer uma estimativa do tempo de resposta da sua parte, sobretudo quando é antecipável uma resposta tardia. Desta forma, o seu cliente sabe que a ausência de feedback não se deve a descuido ou a esquecimento.

Da próxima vez que for contactado pelo seu cliente, ponha o cronómetro a contar. Nunca se sabe se este gesto não será o suficiente para garantir uma recomendação 😉

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