Confiança e social media

Não há outra palavra mais importante do que confiança quando se trata de fazer negócios. Ela é a base de todas as relações positivas, especialmente num mundo cada vez mais social. Sem confiança não há campanha, nem criatividade, capaz de o ajudar a alcançar os resultados desejados.

A particularidade do tema da confiança é que nem sempre os julgamentos feitos pelo seu público são os mais justos, já que, com pouca ou muita informação, tendemos a construir julgamentos sobre outras pessoas ou marcas. Por exemplo, a psicologia social mostra-nos que quando avaliamos os nossos próprios erros tendemos a culpar a situação (o trânsito, um problema no trabalho, um colega arrogante, uma noite mal dormida, etc.). Por outro lado, quando os outros cometem um erro, a culpa costuma residir na sua personalidade (porque é incompetente, egoísta, negligente, etc). Uma das possíveis razões para esta atitude consiste no facto de muitas vezes desconhecermos as razões que estão por detrás das acções das outras pessoas.

Construir confiança não sucede de um dia para o outro. Mesmo que a sua marca seja credível no mundo offline, é importante não esquecer que essa confiança nem sempre passa para o mundo online, onde não dispomos da vantagem de usar a comunicação não-verbal para reforçar ou complementar as nossas mensagens.

Por isso, eis algumas observações e dicas a ter em conta:

– Seja verdadeiro e transparente – mais depressa se apanha um mentiroso, do que um cocho.

– Ouça o que os seus consumidores ou clientes têm a dizer das suas decisões/acções e, se for o caso, seja o primeiro a reconhecer os seus erros.

– Não abuse da confiança que o consumidor lhe dá. Opt-in e opt-out são regras básicas em qualquer estratégia de email marketing.

– Ser o primeiro ou ser uma autoridade num determinado tema ajuda a obter maior atenção, mas não dá necessáriamente credibilidade e confiança. Esta consegue-se com trabalho e constância.

– Quando comunica com o seu target seja menos egocêntrico, que é como quem diz, não se foque unicamente na sua empresa, nos seus serviços ou produtos e no seu valor. Dê algo mais ao seu público, como conteúdo divertido, que entretenha.

– Aquando da construção da politica de privacidade tenha em conta os seus interesses e os do seu público.

– Mostre ao seu público que se preocupa também com ele e com os outros – responsabilidade social é a palavra-chave.

– Para estabelecer uma relação de confiança, recorrer ao vídeo poderá ser uma opção  idónea. Quanto mais informação um meio poder transmitir, mais completa estará a mensagem e maior o número de informação que o receptor obterá para poder avaliar o grau de confiança que irá depositar.

Deixo-vos um exemplo. Em 2009, o presidente da Domino’s Pizza, Patrick Doyle, por duas vezes teve que se dirigir aos seus consumidores via vídeo. Uma vez para pedir desculpas por uma brincadeira de um empregado, e outra para prometer fazer a mais saborosa pizza.

Reparem como os níveis de confiança reagem ao pedido de desculpas de Doyle (ver vídeo que se segue):

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