Quanto tempo demora a responder ao seu cliente?

Recebeu um contacto do seu cliente? Apresse-se porque o relógio está a contar.

De acordo com um estudo da NM Incite, uma colaboração entre as empresas Nielsen e McKinsey&Company, no qual 2.000 americanos foram entrevistados, 83% dos utilizadores da rede Twitter e 71% dos utilizadores da rede Facebook esperam obter uma resposta sua dentro das 24 horas seguintes.

O mesmo estudo conclui que 47% da população inquirida usa as redes sociais para entrar em contacto com o o customer service (em Portugal este serviço é geralmente designado por “Fale Connosco”).

Quer tenha sido contactado por email ou através das redes sociais online, o certo é que se demora a responder ao seu cliente, este vai pensar que não deu a importância devida ao contacto enviado. Uma situação que poderá trazer consequências negativas na relação que aquele tem com a sua marca.

Nesse sentido, o relatório reporta que os clientes que recebem uma resposta rápida e eficaz estão três vezes (71%) mais propensos a recomendar a sua marca. Para além disso, uma experiência negativa de um cliente tornada pública tem o efeito de anular cinco mensagens positivas relacionadas com o customer service.

Há duas boas práticas basilares que devem ser tidas em conta quando o seu cliente o contacta. Uma é enviar uma resposta automática frisando a importância que tem para si o contacto estabelecido. Outra é fornecer uma estimativa do tempo de resposta da sua parte, sobretudo quando é antecipável uma resposta tardia. Desta forma, o seu cliente sabe que a ausência de feedback não se deve a descuido ou a esquecimento.

Da próxima vez que for contactado pelo seu cliente, ponha o cronómetro a contar. Nunca se sabe se este gesto não será o suficiente para garantir uma recomendação 😉

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Experiência e valor

O processo de experiência de marca (em inglês “customer’s brand experience”) sucede do primeiro ao último contacto que o consumidor/cliente tem com a marca.

Isto é, no momento em que recorre à marca para obter informações, compra e consome o produto/serviço e durante os serviços pós-venda, como o serviço de entrega, de apoio ao cliente, etc. Assim sendo, o valor do “brand experience” vai mais além da relação entre o que o consumidor paga e recebe, e o papel dos trabalhadores de uma organização é fundamental no seu desenvolvimento.

Para continuar a leitura deste post, que escrevi para o blog da agência de marketing digital Inesting, visite a página http://www.marketingtecnologico.com

A bíblia que escapou a Gutenberg

O livro “Administração de Marketing” (título original “Marketing Management”), da autoria de Kotler e de Keller, foi inicialmente publicado em 1967, tendo lançado conceitos inovadores, capazes de mudar a forma de ver e de fazer o marketing.

O marketing holístico, “brand equity”, marketing experimental, o valor da comunicação e do cliente/consumidor, são apenas alguns dos temas abordados e que ajudam o leitor a adquirir uma perspectiva geral e integrada do marketing.

Para muitos trata-se da verdadeira Bíblia do Marketing e apesar de contar com alguns aninhos, o facto de estar já na sua 12 edição permite que a informação não esteja obsoleta. Por falar em edição, aproveito para partilhar convosco que uma nova versão está a ser preparada – uma informação adiantada pelo próprio Prof. Keller.

Não se trata de tecnologia, mas sim de pessoas

Existe um erro comum que se verifica ainda nos dias de hoje de pensar que o social media consiste unicamente em ter presença nos softwares da moda onde converge um grande número de utilizadores. Nada mais errado. O social media é sobre pessoas,  entenda-se consumidores/clientes, e não tanto sobre tecnologias. É sobre construir relações com o público-alvo, capazes de responder às necessidades de ambos.

Importa não confundir ligação com relacionamento. Marcas e consumidores/ clientes podem estar ligados a um mesmo canal, mas não ter qualquer tipo de relação. Esta última não é um resultado imediato, espontâneo da presença da marca nas redes sociais por exemplo. E estabelecer relações com os consumidores/clientes é muito mais do que ambicionar x número de likes, friends, followers ou fãs.

Envolvimento (engaging) é a palavra-chave, sendo que para isso é necessário primeiramente conhecer o seu público, saber como se comporta e o que gosta. Para dar resposta a este desafio, torna-se imprescindível “ouvir” o seu público. Assim que começar a ouvi-lo, a conhecê-lo mais rapidamente estará em sintonia com ele.

Assim sendo, a chave do sucesso está na forma como usa esse conhecimento, sendo que a função das novas tecnologias é meramente instrumental. No momento em que conseguir estabelecer esse envolvimento com o seu público então conseguiu o tão desejado relacionamento.

Mas lembre-se que as relações não são estáticas – elas evoluem, estão em constante mudança e é preciso trabalhar para as manter.

Post inspirado no artigo http://www.briansolis.com/2012/03/social-media-is-about-social-science-not-technology/

O poder de uma queixa com humor

Eis o que acontece quando se junta um cliente insatisfeito, originalidade, sentido de humor e redes sociais:

Após 9 meses de infrutíferas negociações com a companhia aérea United Airlines para obter uma compensação pelo facto de lhe terem partido a viola, e inspirado nos vídeos e reacções de Michael Moore, Dave Carroll e respectiva banda, Sons of Maxwell, decidiram partilhar a sua experiência e insatisfação com uma canção de protesto: “United Breaks Guitars”.

O vídeo foi publicado no YouTube e em apenas um dia acumulou 150.000 visualizações, levando a companhia a entrar em contato com Dave, com o intuito de corrigir o erro. Em Fevereiro de 2011 as visualizações já rondavam os 10 milhões.

O  vídeo tornou-se num êxito viral, chamando a atenção dos media e de Rob Bradford, director-gerente das soluções para os clientes da United, que telefonou a Dave para pedir desculpa pelo incidente e perguntar se a transportadora poderia utilizar o vídeo internamente para a formação.

Entretanto Bob Taylor, dono da Taylor Guitars, imediatamente ofereceu a Dave duas violas e outros adereços para o seu segundo vídeo, cuja canção atingiu o número um no hit do iTunes Music Store uma semana após o seu lançamento.

E a seguir ao X vem..o C!

Num post anterior falámos sobre as características da geração X. Hoje apresentamos a geração C, designação atribuída pela conhecida empresa de estudos de mercado Nielsen.

Ora C vem de “connected” (conectado) e, como já deve estar a prever, refere-se aos jovens entre os 18 e os 34 anos. Este grupo etário caracteriza-se pelo consumo de video online (27%, não obstante o consumo de tv em casa continue a ser superior), uso das redes sociais (também 27%), pela posse de tablets (33%) e de smartphones (39%).

Muito embora esta geração esteja mais acessível em comparação com as anteriores, o certo é que continua a constituir um desafio para os marketers que querem contactar com  ela, estando inclusivamente a redefinir o consumo mediático com a sua crescente adopção de dispositivos e programas digitais.

Fonte: Relatório Nielsen and NM Incite’s U.S. Digital Consumer Report.

Nota: Os dados quantitativos mencionados referem-se à população norte-americana.

Doidos por Lady Gaga

Gostando ou não das suas músicas, a Lady Gaga é indiscutivelmente um fenómeno popular que atrai a atenção não só dos seguidores da música ou da cultura popular, mas inclusivamente da academia! Sim, leu bem. A academia está oficialmente rendida aos encantos desta senhora que ainda não há muito tempo entrou nos MTV Video Music Awards com um vestido de… carne, sendo a prova deste fascínio o conjunto de teses cientificas que tem sido desenvolvido um pouco por todo o mundo.

Do ponto de vista do branding, Gaga é como ela própria reconhece “the master of the art of fame” (a mestre da arte da fama) e algumas lições fundamentais podem ser retiradas na forma como tem construído a sua marca, que, sejamos sinceros, mais deve à sua habilidade estratégica e de auto-promoção do que aos seus dotes musicais:

1. O poder de ser diferente. A sua capacidade de se apresentar e de surpreender o público, de forma teatral, tem conseguido obter a atenção e a cobertura mediática numa escala mundial, distinguindo-a do resto da concorrência. Procure enfatizar o que o distingue dos outros (na gíria publicitária, estamos perante o chamado “unique selling proposition”) e sobretudo pense/seja diferente, especialmente quando há muita concorrência.

2. Quando chegar ao topo, não perca a humildade. Mesmo depois de se tornar num ícone da música pop, Gaga não deixa de agradecer (constantemente) aos seus fãs. Isto porque ela sabe que da mesma forma que o público a pôs no topo, também a pode pôr nos últimos lugares. Não tome por garantido os seus clientes/consumidores. Ao invés, faça-os ver que lhes está grato e sempre que possível, compense-os.

3. Se não os pode vencer, junte-se a eles! Enquanto que alguns artistas proíbem ou ficam chateados de ver as suas músicas a serem reproduzidas por terceiros no Youtube, Lady Gaga decide chamar os artistas-anónimos para participar nos seus concertos! (http://abclocal.go.com/kabc/story?section=news/entertainment&id=7995818)

4. “Marketing Is a Lifestyle”. Lady Gaga não se lembra dos seus seguidores apenas quando está a lançar um disco. Todos os dias trabalha para manter uma relação próxima com aqueles e para manter a sua marca no buzz. Eis uma regra preciosa no marketing político!

5. Toda a gente gosta de um pouco de show: Gaga sabe que o seu público vai aos seus concertos não só pelas músicas, mas também pelo espectáculo que sabe que irá experienciar e comentar (esta regra a família real inglesa conhece-a bem!). Já não basta investir no seu produto ou serviço – aposte também nos serviços pós-venda.

6. Passa palavra: Gaga promove e encoraja a partilha dos seus concertos, contribuindo para a ocorrência do passa palavra. É caso para dizer que, presentemente, aquilo que não se comunica, não existe.

7. Detalhes e mais detalhes. Que não haja dúvidas que tudo o que ela faz, diz ou veste é pensado, não deixando nada do que está relacionado com o seu produto e marca ao acaso. Certifique-se de que todos os seus canais de comunicação estão a trabalhar juntos para promover uma mesma identidade de marca e uma mesma mensagem. Para além disso, tenha em conta que os diferentes departamentos de uma organização devem trabalhar com o mesmo objectivo final e não como concorrentes ou entidades separadas. Já diziam os gestaltistas, “o todo é superior à soma das partes”!

8. Não peça apenas, dê também algo ao seu público e à sociedade. Numa expressão, responsabilidade social. Em Novembro do ano que findou a cantora afiliou-se à prestigiada universidade de Harvard, ao lançar com aquela uma fundação sem fins-lucrativos designada “Born This Way” (também o nome de uma das suas canções), que tem como fim prestar tutelar adolescentes e combater o bullying. Mais uma vez, não é por acaso que a “master of the art of fame” escolheu apoiar uma instituição que tem como target um público jovem…

Por último, deixo-vos um vídeo com a entrevista que a cantora concedeu ao conhecido programa 60 minutos de onde se poderão retirar mais alguns ensinamentos: