A lição do Brasil para os empresários

Para que uma organização possa fornecer uma qualidade coerente de serviços todos os colaboradores internos devem ser orientados para o cliente e para os objectivos estratégicos definidos. Não basta ter um departamento focado no marketing “tradicional”/externo, enquanto o resto da organização segue o seu próprio caminho. Todos os membros da organização devem exercer o marketing.

Para isso muito contribui a comunicação interna, que não deve ser confundida com a simples existência de informação: “comunicação é como um processo de transmissão, enquanto a informação é o objecto desse processo” (Almeida, 2000: 22).  A comunicação interno é “um conjunto de processos comunicativos pelos quais se cria, desenvolve e evolui uma entida de empresa” (Almeida, 2000:24).

Esta simples lição parace ter sido negligenciada pelo Brasil. A realização da Copa do Mundo tem sido marcada, entre outras coisas, pelos protestos populares e pela clara falta de adesão massiva do público brasileiro à promoção do evento. Por muito boa que seja a promoção externa, se a mensagem do público interno não coincidir com a mensagem externa o sucesso da campanha estará inevitavelmente comprometido. Que sirva pelo menos de exemplo para outras organizações e países.

Em suma, o marketing interno pressupõe uma nova abordagem ao conceito de marketing, deixando de ser apenas encarado como uma relação vendedor – comprador para se tornar numa abordagem mais abrangente, virando-se também para o seu interior. A Comunicação Interna deve estar assim em sintonia com a Comunicação de Marketing e é importante ter em conta que qualquer comportamento é comunicação, inclusive a falta de um.