Experiência e valor

O processo de experiência de marca (em inglês “customer’s brand experience”) sucede do primeiro ao último contacto que o consumidor/cliente tem com a marca.

Isto é, no momento em que recorre à marca para obter informações, compra e consome o produto/serviço e durante os serviços pós-venda, como o serviço de entrega, de apoio ao cliente, etc. Assim sendo, o valor do “brand experience” vai mais além da relação entre o que o consumidor paga e recebe, e o papel dos trabalhadores de uma organização é fundamental no seu desenvolvimento.

Para continuar a leitura deste post, que escrevi para o blog da agência de marketing digital Inesting, visite a página http://www.marketingtecnologico.com

Anúncios

Como cria influência on-line para o seu negócio?

De acordo com o dicionário Porto Editora (online) influência consiste no acto ou efeito de influir; efeito ou acção que uma pessoa ou coisa exerce noutra. O dicionário de Oxford é mais completo na sua análise, sendo que por influência se entende a capacidade de surtir efeito no carácter, desenvolvimento ou comportamento de alguém ou de algo, ou o efeito em si.

Assim sendo, a influência e o seu impacto poderão ocorrer ou ser percebidos num contexto online ou offline. Porém, importa realçar que ambas as realidades são inseparáveis.

Do ponto de vista de gestão, uma marca ou organização pode ser influente quando se consideram 7 tópicos determinantes.

Para continuar a leitura deste post, que escrevi para o blog da agência de marketing digital Inesting, visite a página http://www.marketingtecnologico.com

As redes sociais são cor-de-rosa

Historicamente, a Internet tem sido vista como um meio capaz de atrair um público essencialmente masculino, jovem, com altos níveis de educação. No entanto esta tendência já não retrata a realidade actual de forma completa.

De acordo com a investigadora Auren Hoffman (2008) o comportamento on-line feminino está mais focado nos relacionamentos do que o masculino. Por outras palavras, as mulheres gastam mais tempo nas redes sociais do que os homens (com a excepção da rede LinkedIn), ocupando-se com a construção de relações com os actuais e novos amigos, e por essa razão elas lideram no uso das redes sociais. Enquanto que os homens preferem passar o seu tempo com jogos, como World of Warcraft ou os jogos de poker.

 

Se tivermos em consideração que as mulheres tendem a gastar mais dinheiro e a falar mais sobre as suas compras com a sua rede de contactos do que os homens, será de esperar que estejam mais propicias a propagar mensagens positivas sobre as suas actividades e a fazer recomendações. Assim sendo, elas representam um grupo de consumidores apetecível para as marcas que visam o passa palavra de uma campanha, por exemplo. 

(Imagem da autoria do Hubspot)

A bíblia que escapou a Gutenberg

O livro “Administração de Marketing” (título original “Marketing Management”), da autoria de Kotler e de Keller, foi inicialmente publicado em 1967, tendo lançado conceitos inovadores, capazes de mudar a forma de ver e de fazer o marketing.

O marketing holístico, “brand equity”, marketing experimental, o valor da comunicação e do cliente/consumidor, são apenas alguns dos temas abordados e que ajudam o leitor a adquirir uma perspectiva geral e integrada do marketing.

Para muitos trata-se da verdadeira Bíblia do Marketing e apesar de contar com alguns aninhos, o facto de estar já na sua 12 edição permite que a informação não esteja obsoleta. Por falar em edição, aproveito para partilhar convosco que uma nova versão está a ser preparada – uma informação adiantada pelo próprio Prof. Keller.

De “Yes we can” para “Forward”

Há já umas semanas que o slogan da segunda campanha do actual presidente norte-americano foi revelado, num vídeo de 7 minutos, que pretende realçar a ideia de que ainda há trabalho a fazer daqui para a frente: “Forward” (“para a frente”).

Como seria de esperar, este slogan ainda “fresquinho” já tem feito correr muita tinta (ou devo antes dizer, numa altura tão digital quanto a nossa, caracteres electrónicos), sendo acusado por alguns (como o jornal “The Washington Times”) de ter uma relação próxima com o Marxismo Europeu (lembremo-nos do “Avante”, nome do jornal oficial do Partido Comunista Português).

Vale a pena lembrar a primeira campanha presidencial do candidato, sob o slogan “Yes, we can”:

Numa breve análise numérica, a primeira campanha de Obama durou sensivelmente dois anos e resultou de um planeamento cuidadoso. Dirigindo-se a cerca de 73% da população total (o número de internautas nos EUA remota os 200 milhões), Obama não se limitou a produzir conteúdo para obter visibilidade (publicidade), dando especial atenção à interacção e participação. Os seus três objectivos-chave foram: envolver a audiência, dar “power to the people” e transmitir autenticidade. Foi assim que conseguiu mais de 400 mil posts no blog  MyBO e 39% de entradas para procurar material não apresentado pelos media (agendas, discursos, etc) – uma evidência clara do interesse em conhecer o candidato e possivelmente de fonte de informação para os jornalistas.

O que a campanha de Obama trouxe de novo para a vida política consistiu num novo modelo relacional entre o candidato e os eleitores que contribuiu para o granjear de uma participação activa e directa por parte dos últimos, usando para isso o poder das novas tecnologias. De facto, a combinação ideal dos novos meios de comunicação e os antigos foi decisiva. É importante não descurar que apesar do número de cibernautas crescer ano após ano nem todos os cidadãos estão presentes no mundo virtual ou participam nas redes sociais.

À semelhança do que aconteceu nas eleições presidenciais de 1960 disputadas por Kennedy e Nixon que ficaram marcadas pelo reconhecimento do poder da televisão na decisão de voto dos eleitores, também as eleições americanas de 2008 entre Obama e John McCain ficaram na memória como as primeiras campanhas que souberam usar o poder da internet, nomeadamente da Web 2.0. Não significa isto que tenham sido os primeiros candidatos a apostar na Internet. Pelo contrário, considera-se que a primeira campanha Web surgiu em 1992, quando a equipa do então candidato Bill Clinton colocou alguns excertos dos discursos e algumas notas bibliográficas num servidor primitivo situado na Universidade de Carolina do Norte – Chapel Hill. Tal sucedeu antes da adopção do HTML e do browser gráfico.

Deixo-vos o referido video da segunda campanha de Barack Obama:

Coca-Cola volta a fazer os trabalhos de casa

A recente campanha social media da Coca-Cola, promovida na Austrália em Outubro de 2011, tem ultimamente servido de exemplo para muitos marketers a nível internacional sobre como implementar uma campanha capaz de utilizar o contexto digital sem negligenciar a importância do mundo “offline”, de dar ao consumidor uma experiência única com a marca e simultaneamente personalizável.

Com o objectivo de ligar pessoas no mundo online e offline (“It is all about connecting people, mainly in the real world, but also digitally as well” refere a directora de marketing da Coca-Cola South Pacific, Lucie Austin ao jornal The Australian), a marca de bebidas mundialmente conhecida convidou os australianos a partilharem uma Coca-Cola com os seus amigos (lema da campanha: ‘Share a Coke with a Mate’). Para isso, informou-se sobre quais os 150 nomes mais populares e etnicamente representativos na Austrália e imprimiu-os nas suas latas e garrafas. Para além disso, os fans da marca na rede social Facebook têm ainda a possibilidade de criar os seus próprios anúncios Coca-Cola, utilizando imagens dos seus álbuns de fotos pessoais, passíveis de serem partilhados naquele site ou no YouTube, e de partilharem uma Coca-Cola virtual com amigos, estando habilitados a ganhar $50.000 que serão partilhados com amigos.

A campanha foi desenvolvida pela agência Ogilvy, Sydney, e a implementação digital foi entregue à Wunderman.

Facebook app da campanha “Share a Coke”, da Coca-Cola Australia:

Não se trata de tecnologia, mas sim de pessoas

Existe um erro comum que se verifica ainda nos dias de hoje de pensar que o social media consiste unicamente em ter presença nos softwares da moda onde converge um grande número de utilizadores. Nada mais errado. O social media é sobre pessoas,  entenda-se consumidores/clientes, e não tanto sobre tecnologias. É sobre construir relações com o público-alvo, capazes de responder às necessidades de ambos.

Importa não confundir ligação com relacionamento. Marcas e consumidores/ clientes podem estar ligados a um mesmo canal, mas não ter qualquer tipo de relação. Esta última não é um resultado imediato, espontâneo da presença da marca nas redes sociais por exemplo. E estabelecer relações com os consumidores/clientes é muito mais do que ambicionar x número de likes, friends, followers ou fãs.

Envolvimento (engaging) é a palavra-chave, sendo que para isso é necessário primeiramente conhecer o seu público, saber como se comporta e o que gosta. Para dar resposta a este desafio, torna-se imprescindível “ouvir” o seu público. Assim que começar a ouvi-lo, a conhecê-lo mais rapidamente estará em sintonia com ele.

Assim sendo, a chave do sucesso está na forma como usa esse conhecimento, sendo que a função das novas tecnologias é meramente instrumental. No momento em que conseguir estabelecer esse envolvimento com o seu público então conseguiu o tão desejado relacionamento.

Mas lembre-se que as relações não são estáticas – elas evoluem, estão em constante mudança e é preciso trabalhar para as manter.

Post inspirado no artigo http://www.briansolis.com/2012/03/social-media-is-about-social-science-not-technology/