A influência feminina no Social Media

Num post anterior falámos sobre o facto de as redes sociais online serem cada vez mais usadas por um público majoritariamente feminino e em função desse facto foi sugerido que os gestores de comunicação e marketers deveriam dar especial atenção a este grupo no sentido de valorizar o seu potencial como propagador gratuito de mensagens comerciais (link do post aqui). Hoje trago os números que suportam essa sugestão:

womDe acordo com um estudo da empresa Keller Fay’s Talk Track, as mulheres falam 13% mais sobre marcas por semana do que os homens e estão mais propícias a comprar com base na informação recolhida no passa palavra (word of mouth), confirmando a credibilidade dada à informação obtida.

Quando questionados sobre quem dá as melhores recomendações, tanto os homens como as mulheres reconhecem que é o público feminino, reforçanco a importância deste grupo como fonte de informação no processo de tomada de decisão de compra.

influencia feminina no social media

Em relação aos hábitos de recolha de informação das mulheres, estas preferem recorrer aos blogs, em detrimento das redes sociais Facebook, Twitter e Pinterest, que são vistos como espaços de entretenimento (resultados divulgados pela BlogHer).

Tendo em conta estes resultados, não é descabido pensar que as mulheres devem ser percebidas como os embaixadores idóneos de uma marca e que por essa razão os gestores de comunicção e marketers devem encontrar formas de se relacionarem com este grupo por exemplo nas redes sociais online, preferencialmente através de conversas bidirecionais e menos através de métodos unidirecionais, como os anúncios publicitários.

Fonte: Grupo Keller Fay’s Talk Track, BlogHer e revista Forbes.

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Confiança e social media

Não há outra palavra mais importante do que confiança quando se trata de fazer negócios. Ela é a base de todas as relações positivas, especialmente num mundo cada vez mais social. Sem confiança não há campanha, nem criatividade, capaz de o ajudar a alcançar os resultados desejados.

A particularidade do tema da confiança é que nem sempre os julgamentos feitos pelo seu público são os mais justos, já que, com pouca ou muita informação, tendemos a construir julgamentos sobre outras pessoas ou marcas. Por exemplo, a psicologia social mostra-nos que quando avaliamos os nossos próprios erros tendemos a culpar a situação (o trânsito, um problema no trabalho, um colega arrogante, uma noite mal dormida, etc.). Por outro lado, quando os outros cometem um erro, a culpa costuma residir na sua personalidade (porque é incompetente, egoísta, negligente, etc). Uma das possíveis razões para esta atitude consiste no facto de muitas vezes desconhecermos as razões que estão por detrás das acções das outras pessoas.

Construir confiança não sucede de um dia para o outro. Mesmo que a sua marca seja credível no mundo offline, é importante não esquecer que essa confiança nem sempre passa para o mundo online, onde não dispomos da vantagem de usar a comunicação não-verbal para reforçar ou complementar as nossas mensagens.

Por isso, eis algumas observações e dicas a ter em conta:

– Seja verdadeiro e transparente – mais depressa se apanha um mentiroso, do que um cocho.

– Ouça o que os seus consumidores ou clientes têm a dizer das suas decisões/acções e, se for o caso, seja o primeiro a reconhecer os seus erros.

– Não abuse da confiança que o consumidor lhe dá. Opt-in e opt-out são regras básicas em qualquer estratégia de email marketing.

– Ser o primeiro ou ser uma autoridade num determinado tema ajuda a obter maior atenção, mas não dá necessáriamente credibilidade e confiança. Esta consegue-se com trabalho e constância.

– Quando comunica com o seu target seja menos egocêntrico, que é como quem diz, não se foque unicamente na sua empresa, nos seus serviços ou produtos e no seu valor. Dê algo mais ao seu público, como conteúdo divertido, que entretenha.

– Aquando da construção da politica de privacidade tenha em conta os seus interesses e os do seu público.

– Mostre ao seu público que se preocupa também com ele e com os outros – responsabilidade social é a palavra-chave.

– Para estabelecer uma relação de confiança, recorrer ao vídeo poderá ser uma opção  idónea. Quanto mais informação um meio poder transmitir, mais completa estará a mensagem e maior o número de informação que o receptor obterá para poder avaliar o grau de confiança que irá depositar.

Deixo-vos um exemplo. Em 2009, o presidente da Domino’s Pizza, Patrick Doyle, por duas vezes teve que se dirigir aos seus consumidores via vídeo. Uma vez para pedir desculpas por uma brincadeira de um empregado, e outra para prometer fazer a mais saborosa pizza.

Reparem como os níveis de confiança reagem ao pedido de desculpas de Doyle (ver vídeo que se segue):

A relação entre confiança e “passa palavra”

Uma das razões que nos leva a valorizar o passa palavra relaciona-se com o facto de vivermos numa era em que o acesso à informação é fácil e rápido, em que somos inundados com grandes quantidades de informação sem termos tempo de investigar e de deliberar sobre todos os dados obtidos, e em que ainda somos sujeitos a milhares de anúncios publicitários por dia. O passa palavra surge como um meio necessário para poupar tempo e lidar com o excesso de informação, ao permitir que outras pessoas, após recolherem, analisarem a informação e experienciarem o produto ou serviço, partilhem as suas experiências e conhecimentos.

É importante lembrar que a influência do passa palavra está assente na confiança subjacente que se tem no emissor. E a única forma de a conseguir é merecendo. Confiar em alguém significa acreditar que a outra parte não irá agir de forma oportunista, mesmo que o possa fazer. Mas para que haja esta vontade ou capacidade de confiar na outra parte são necessárias razões prévias que justifiquem esse comportamento.

Duma perspectiva marketeniana, a confiança é um factor chave no estabelecimento de uma relação de longa duração bem sucedida, tendo um papel significativo nas actividades do consumidor uma vez que afecta a manutenção da quota de mercado, a elasticidade ao preço e, usualmente, contribui para a redução de incertezas. A confiança possui também uma ligação na construção e manutenção da lealdade à marca.

Porém, trata-se de um sentimento frágil que pode ser quebrado de um dia para o outro. Segundo o “Trust Barometer” da Edelman (2011), se uma empresa é percebida como confiável 25% acreditará em informações negativas depois de as  ouvir entre uma a duas vezes; ao passo que se existe pouca confiança na empresa, 57% acreditará nessas informações. 25% ainda assim pode parecer um valor reduzido, mas lembre-se que uma vez perdida a confiança, dificilmente voltará a conquistá-la.

AMB

Já pensou qual será a sua reputação?

A reputação mais não é do que o resultado de uma avaliação subjectiva, baseada na percepção, constante no tempo. Por outras palavras, ela consiste na imagem que uma organização ou pessoa transmite, directa ou indirectamente, ao longo do tempo aos seus públicos.

Como se baseia numa percepção, a reputação pode ser justa ou injusta, isto é, estar em consonância ou não com a identidade da organização.

Segundo o recente estudo de Edelman, qualidade, transparência e o bem estar dos trabalhadores são os três factores mais importantes para os consumidores na construção da reputação de uma organização.Ao contrário do conceito de imagem, também definido como uma avaliação feita com base na percepção, a reputação é mais consistente e sólida. Demora tempo a construir e no entanto pode ser destruída num instante. Contudo, é um trabalho gratificante, já que se trata de um valor intangível que proporciona vantagem competitiva.

It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.” Warren Buffett.

AMB

O poder do passa palavra

Segundo o estudo efectuado por “Anderson Analytics” relativamente às actividades nos sites de redes sociais nos Estados Unidos, em Maio de 2009, 46% dos participantes referiram ter falado positivamente sobre uma marca ou companhia, enquanto que 23% já disseram algo negativo. Estes números poderão ser explicados de acordo com as teorias de comunicação e comportamento do consumidor que sugerem que quando os consumidores têm uma preferência por uma marca têm maior tendência em receber e procurar informação sobre ela (Simmons, 2007, p. 549).

Como resultado, “a forma mais poderosa de vender produtos ou ideias não sucede entre marketer e consumidor, mas de consumidor para consumidor” (Gladwell, 2002). Deste modo, parece claro que “só ganhando a confiança dos amigos é que as marcas serão recomendadas pelos amigos, e só investindo tempo e energia na escuta e na construção desse relacionamento haverá um relacionamento amoroso para desfrutar” (Meadows-Klue, 2008, pg. 248).

Mas para que um cliente fale positivamente sobre uma marca, isto é, se comporte como embaixador da marca, é necessário que esteja satisfeito, confie nela e lhe seja leal.

AMB