Quanto tempo demora a responder ao seu cliente?

Recebeu um contacto do seu cliente? Apresse-se porque o relógio está a contar.

De acordo com um estudo da NM Incite, uma colaboração entre as empresas Nielsen e McKinsey&Company, no qual 2.000 americanos foram entrevistados, 83% dos utilizadores da rede Twitter e 71% dos utilizadores da rede Facebook esperam obter uma resposta sua dentro das 24 horas seguintes.

O mesmo estudo conclui que 47% da população inquirida usa as redes sociais para entrar em contacto com o o customer service (em Portugal este serviço é geralmente designado por “Fale Connosco”).

Quer tenha sido contactado por email ou através das redes sociais online, o certo é que se demora a responder ao seu cliente, este vai pensar que não deu a importância devida ao contacto enviado. Uma situação que poderá trazer consequências negativas na relação que aquele tem com a sua marca.

Nesse sentido, o relatório reporta que os clientes que recebem uma resposta rápida e eficaz estão três vezes (71%) mais propensos a recomendar a sua marca. Para além disso, uma experiência negativa de um cliente tornada pública tem o efeito de anular cinco mensagens positivas relacionadas com o customer service.

Há duas boas práticas basilares que devem ser tidas em conta quando o seu cliente o contacta. Uma é enviar uma resposta automática frisando a importância que tem para si o contacto estabelecido. Outra é fornecer uma estimativa do tempo de resposta da sua parte, sobretudo quando é antecipável uma resposta tardia. Desta forma, o seu cliente sabe que a ausência de feedback não se deve a descuido ou a esquecimento.

Da próxima vez que for contactado pelo seu cliente, ponha o cronómetro a contar. Nunca se sabe se este gesto não será o suficiente para garantir uma recomendação 😉

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Como lemos o conteúdo na internet?

Com o intuito de conhecer os hábitos de leitura dos cibernautas, Jakob Nielsen, pioneiro no campo da usabilidade, conduziu um estudo aplicando tecnologia eye tracking a 232 participantes. Os resultados revelaram um padrão de comportamento visual em forma de F (duas linhas horizontais e uma linha vertical).

Fonte: Alertbox
Um estudo semelhante, realizado pelo Enquiro Did-it com a colaboração da empresa de eye-tracking Eyetools, obteve um padrão semelhante quando avaliaram os hábitos de visualização aplicados ao conhecido motor de busca Google. Esse padrão foi apelidado de “Triângulo Dourado do Google”, visto que a concentração de olhares concentrava-se no lado superior, à esquerda, estando em consonância com o padrão formato-F obtido nos estudos independentes Nielsen.
Fonte: Clickr Media

Não é surpreendente que os dois primeiros parágrafos num website sejam os mais lidos. Afinal de contas, o jornalismo há já muito tem revelado sensibilidade ao modo como os leitores lêem a informação, ao aplicar a conhecida técnica da “pirâmide invertida” na construção de artigos noticiosos, colocando a informação mais importante, o resumo do que aconteceu, no primeiro parágrafo (conhecido como lead), com o intuito de captar a atenção do leitor e fornecer as informações fundamentais.

Porém, estes dados são especialmente úteis para os designers e web copywriters, já que confirma uma tendência de comportamento visual. As implicações são claras: ao “encaixarem” o conteúdo mais relevante nestas “secções de ouro da web”, podem aumentar as probabilidades de aquele ser notado pelo utilizador e consequentemente melhorar a sua eficácia.

A lei da partilha de Zuckerberg

“The amount a user shares today is twice the amount they shared a year ago.” – Zuckerberg 

“A quantidade de partilhas feitas por um utilizador hoje é o dobro do montante partilhado há um ano.”

À primeira vista esta declaração poderia passar despercebida, mas se prestarmos um pouco mais de atenção ela contém várias perguntas. Vamos por partes:

Em primeiro lugar, se o conteúdo que compartilhamos duplica no espaço de um ano tal significa que a nossa vontade de partilhar aumentou. Será este um comportamento imune aos avanços qualitativos e quantitativos das novas tecnologias, isto é, com o passar do tempo existe uma tendência para duplicarmos a partilha de conhecimento ou pensamentos? Ou será simplesmente porque a emergência da Web 2.0 e a consequente familiaridade com as plataformas social media online mudaram os nosso hábitos?

Em segundo lugar, a dúvida reside na capacidade individual de “absorver” todo o conteúdo partilhado. Importa não esquecer que é o meu (a), o seu (b) e o conteúdo dele (c) que duplica. Ou seja, ax2 + bx2 + cx2 E que o resultado dessa duplicação continua a ser duplicado no tempo – isto é, (ax2+bx2+cx2) x 2 no segundo ano, e assim sucessivamente.

E o que é que acontece ao conteúdo? Perde-se com o tempo. E quanto tempo leva a que um conteúdo fique “perdido” na Web? Depois de ser partilhado, um Tweet pode durar uma hora, um post no Facebook um dia e no Google+ talvez dois dias. Depois disso? O mais provável é ele “desaparecer” na Web.

O actual desafio é saber gerir o conteúdo presente na rede das redes e, por essa razão, sites como StrawberryJamSummify, Refynr serão cada vez mais procurados. Parece que o poder já não reside na informação per se, mas no próprio acto de gestão dessa informação!

Previsões Social Media para 2012

O site “Social Media Examiner” reuniu recentemente 30 previsões de social media experts para o ano 2012.

Segundo vários especialistas, este será o ano em que muitas empresas irão começar a entender o social media marketing e a usá-lo estrategicamente. Isto é, ao invés de quererem estar em todo o lado e de consequentemente diluírem os seus esforços no vasto mundo do social media, as marcas devem procurar estar de forma eficaz onde se encontra o seu público-alvo, mesmo que isso implique não ser no Facebook ou no Twitter. Para além disso, devem perguntar-se como poderão ajudar os seus clientes a ter sucesso (e não o inverso). A verdadeira atitude de uma empresa aparece de forma inevitável no seu comportamento: nos tópicos de conversação, nos tweets e actualizações de status, nas ofertas de negócio, etc.

As marcas devem ainda estar aptas para uma reacção ágil e em tempo real. Longe vão os dias em que levavam 6 meses para desenvolver e lançar uma campanha ou 5 dias para responder a um cliente insatisfeito.

Novos apps irão ajudar os cibernautas a lidar com o excesso de informação, o que se poderá traduzir numa melhoria da leitura e da partilha de conteúdo. Este último continuará a ser “rei”, havendo uma maior exigência por conteúdos úteis, com qualidade constante. É caso para dizer que a qualidade estará acima da quantidade.

2012 verá ainda maior actividade social nos dispositivos móveis. Uma quantidade significativa da actividade on-line que os consumidores anteriormente realizavam através de um computador espera-se que seja feita por meio de um smartphone ou tablet.

As redes sociais de topo (Twitter e Facebook) competirão através da adição de mais recursos e a concorrência da parte da Google+ previsivelmente aumentará. No que concerne ao Facebook, o seu crescimento irá inspirar as empresas a criar experiências únicas de marketing, através de aplicações sofisticadas e interactivas. Por sua vez, o Youtube vai finalmente ser reconhecido como uma grande rede social tal como deseja e a sua audiência (não apenas os criadores de conteúdo) irá obter maior diversão e interacção com o site.

Abram alas ao conteúdo!

É sabido que Churchill era um grande mestre da oratória. Usando as palavras como arma, ele soube inspirar e mobilizar a nação britânica numa das suas alturas mais difíceis. A lição que se pode retirar do seu exemplo é que quando as palavras são usadas com sinceridade, na altura certa e com paixão, o seu impacto poderá ser incomensurável. Uma boa comunicação é portanto uma arte e ciência que deverá ser valorizada em qualquer organização.

Apesar de nos dias de hoje dispor de uma panóplia de meios (Twitter, Facebook, LinkedIn, Youtube, entre outros) para comunicar com o seu público-alvo, não significa que este esteja automaticamente interessado no que tem para contar. Até porque a facilidade que o mundo digital trouxe para a partilha de opiniões, relatos, fotos e vídeos, torna mais difícil destacar-se da multidão.

Antes de mais, importa perceber que conteúdo não se resume a palavras ou mesmo a uma mensagem. É muito mais do que um “copy”, é uma das principais formas de desenvolver relacionamentos digitais. No fundo, as pessoas procuram conteúdos capazes de as entreter, educar ou intrigar.

Não há dúvidas de que “o conteúdo é rei”, como li algures na web, mas simplesmente ter um bom conteúdo não é suficiente para garantir o sucesso. É necessário saber usá-lo, onde colocá-lo e perceber porque diferentes tipos de conteúdo são apropriados para diferentes públicos. Aqui reside o desafio do marketing de conteúdo. Outras dificuldades comuns são a falta de tempo, de originalidade e qualidade, a dificuldade em medir os resultados e a falta de recursos humanos.

E o que é exactamente o marketing de conteúdo? Trata-se de uma estratégia usada nos programas de marketing que visa, através da criação e publicação de conteúdo original (incluindo blogs, estudos de caso, papers, vídeos e fotos), gerar leads, aumentar a visibilidade online de uma marca, sem pesar muito no orçamento, melhorar os resultados de procura na web, aumentar o Web traffic e desenvolver relacionamentos duradouros e profundos com os clientes e parceiros.

Para que o conteúdo cumpra a sua missão, três regras devem ser consideradas e que resumem este post:

  1. a informação deve ser persuasiva;
  2. a relevancia é a chave. O conteúdo deve abordar temas de interesse relevante e deve fornecer uma razão para as pessoas continuarem a interagir com a organização;
  3. o conteúdo deve obedecer a uma estratégia planeada.