Confiança e social media

Não há outra palavra mais importante do que confiança quando se trata de fazer negócios. Ela é a base de todas as relações positivas, especialmente num mundo cada vez mais social. Sem confiança não há campanha, nem criatividade, capaz de o ajudar a alcançar os resultados desejados.

A particularidade do tema da confiança é que nem sempre os julgamentos feitos pelo seu público são os mais justos, já que, com pouca ou muita informação, tendemos a construir julgamentos sobre outras pessoas ou marcas. Por exemplo, a psicologia social mostra-nos que quando avaliamos os nossos próprios erros tendemos a culpar a situação (o trânsito, um problema no trabalho, um colega arrogante, uma noite mal dormida, etc.). Por outro lado, quando os outros cometem um erro, a culpa costuma residir na sua personalidade (porque é incompetente, egoísta, negligente, etc). Uma das possíveis razões para esta atitude consiste no facto de muitas vezes desconhecermos as razões que estão por detrás das acções das outras pessoas.

Construir confiança não sucede de um dia para o outro. Mesmo que a sua marca seja credível no mundo offline, é importante não esquecer que essa confiança nem sempre passa para o mundo online, onde não dispomos da vantagem de usar a comunicação não-verbal para reforçar ou complementar as nossas mensagens.

Por isso, eis algumas observações e dicas a ter em conta:

– Seja verdadeiro e transparente – mais depressa se apanha um mentiroso, do que um cocho.

– Ouça o que os seus consumidores ou clientes têm a dizer das suas decisões/acções e, se for o caso, seja o primeiro a reconhecer os seus erros.

– Não abuse da confiança que o consumidor lhe dá. Opt-in e opt-out são regras básicas em qualquer estratégia de email marketing.

– Ser o primeiro ou ser uma autoridade num determinado tema ajuda a obter maior atenção, mas não dá necessáriamente credibilidade e confiança. Esta consegue-se com trabalho e constância.

– Quando comunica com o seu target seja menos egocêntrico, que é como quem diz, não se foque unicamente na sua empresa, nos seus serviços ou produtos e no seu valor. Dê algo mais ao seu público, como conteúdo divertido, que entretenha.

– Aquando da construção da politica de privacidade tenha em conta os seus interesses e os do seu público.

– Mostre ao seu público que se preocupa também com ele e com os outros – responsabilidade social é a palavra-chave.

– Para estabelecer uma relação de confiança, recorrer ao vídeo poderá ser uma opção  idónea. Quanto mais informação um meio poder transmitir, mais completa estará a mensagem e maior o número de informação que o receptor obterá para poder avaliar o grau de confiança que irá depositar.

Deixo-vos um exemplo. Em 2009, o presidente da Domino’s Pizza, Patrick Doyle, por duas vezes teve que se dirigir aos seus consumidores via vídeo. Uma vez para pedir desculpas por uma brincadeira de um empregado, e outra para prometer fazer a mais saborosa pizza.

Reparem como os níveis de confiança reagem ao pedido de desculpas de Doyle (ver vídeo que se segue):

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Páginas web móveis ou apps?

Finalmente decidiu investir no mobile marketing, mas está na dúvida se deve apostar numa página web a ser usada no formato móvel ou num app (aplicação móvel) – é a “one million dollar question”.

Um website móvel é semelhante a qualquer outro site, no sentido de ser baseado nas páginas de navegação HTML que estão ligadas entre si e acessíveis pela Internet (nas redes móveis com acesso a WiFi, ou que sejam da 3G ou 4G). A principal diferença está no facto de ser visualizado numa ecrã mais pequeno e portátil.

Por sua vez, os apps consistem em aplicações instaladas no telemóvel (ou tablet) e que por isso não requerem o uso de páginas web, sendo obtidas em portais específicos, como na Apple App Store, Android Market ou BlackBerry App World. De um modo geral, o app pode recolher o conteúdo e os dados a partir da Internet, tal como qualquer outro site, ou pode fazer o download do conteúdo no momento da instalação, para que possa ser acedido mais tarde sem ser necessária a conexão com a Internet.

Eis uma lista dos prós e contras em relação a cada formato que poderá ajudá-lo na sua escolha:

web mobilePáginas web móveis:

Comparativamente com os apps, uma página web para dispositivos móveis poderá ser uma solução mais barata, já que existem sites que convertem automaticamente a sua página web num formato móvel.

Tal como qualquer outro site, o web móvel pode conter texto, imagens e vídeos. Porém, visualmente este formato tende a ser mais aborrecido, no sentido de ser menos interactivo do que um app.

Do ponto de vista do consumidor, uma das vantagens é que permite o acesso imediato à informação (não sendo necessário fazer o download do conteúdo como ocorre com os apps), através de qualquer motor de busca, e pode ainda ser combinado com funcionalidades móveis específicas como o click-to-call ou o mapeamento com base na localização (location-based mapping).

Este tipo de páginas está também acessível em qualquer tipo de dispositivo móvel (seja num BlackBerry ou iPhone, por exemplo), enquanto que os apps são desenvolvidos especificamente para determinados dispositivos. Para além disso, as URLs de sites móveis integram-se facilmente dentro de outras tecnologias móveis, como sms e QR Codes.

A flexibilidade em actualizar o conteúdo ou design é outra vantagem que esta opção oferece, já que para actualizar um app é necessário que as actualizações sejam enviadas para os utilizadores, e que por sua vez estes façam o respectivo download.

Os websites móveis são ainda facilmente partilhados ou divulgados (por exemplo, via e-mail, sms ou pelas redes sociais online) entre os utilizadores através de um simples link.

Finalmente, se vai optar por construir um website móvel, tenha em conta os conhecidos problemas que o programa Flash tem dado com alguns telemóveis como por exemplo o iPhone.


appsApps (aplicações móveis)
:

Alguns dos pontos fortes dos apps consistem no facto de poderem ser visualmente mais ricos do que as páginas web móveis e, como já foram baixados, nem sempre requerem acesso à Internet. Um app constitui ainda uma opção acertada quando pretende apostar na interactividade (como no caso dos jogos), ou quando é esperado um uso regular ou personalizado (como acontece com o EverNote).

Porém, desenvolver um app poderá ser mais caro do que um website móvel, devido aos custos relacionados com os upgrades, testes, problemas de compatibilidade e o próprio desenvolvimento.

A outra desvantagem relaciona-se com a necessidade de previamente ser capaz de convencer o seu público-alvo a fazer o download da aplicação e depois convencê-lo a usar, preferencialmente de forma frequente.

Para além disso, importa lembrar que a média de vida útil de um aplicativo é curta, menos de 30 dias de acordo com alguns estudos, a menos que o seu app seja verdadeiramente original e/ou útil (preferivelmente, ambos).

Para concluir, outra vantagem que os apps trazem para o seu negócio consiste na capacidade de dar aos seus clientes ou consumidores experiências novas e, quando bem executados, memoráveis. Eis alguns exemplos bem sucedidos:

Como em qualquer outro projecto o principal objectivo é obter rentabilidade e, consequentemente, evitar custos desnecessários. Nesse sentido, não vale a pena fazer um app se acha que consegue obter o mesmo resultado com um web móvel. Contudo, se a sua intenção é destacar-se da concorrência a nível sensorial, aposte em experiências novas que poderão mais facilmente contribuir para o passa-palavra do que um simples site.

Até pode acontecer optar por adoptar ambos os canais, mas de um modo geral um web site móvel deve ser considerado como o primeiro passo no desenvolvimento de uma presença móvel, enquanto que um app é idóneo para um propósito específico.

Em suma, a decisão passa por perceber antecipadamente em que posição está e onde quer estar, isto é, quais são os seus objectivos.

Como cria influência on-line para o seu negócio?

De acordo com o dicionário Porto Editora (online) influência consiste no acto ou efeito de influir; efeito ou acção que uma pessoa ou coisa exerce noutra. O dicionário de Oxford é mais completo na sua análise, sendo que por influência se entende a capacidade de surtir efeito no carácter, desenvolvimento ou comportamento de alguém ou de algo, ou o efeito em si.

Assim sendo, a influência e o seu impacto poderão ocorrer ou ser percebidos num contexto online ou offline. Porém, importa realçar que ambas as realidades são inseparáveis.

Do ponto de vista de gestão, uma marca ou organização pode ser influente quando se consideram 7 tópicos determinantes.

Para continuar a leitura deste post, que escrevi para o blog da agência de marketing digital Inesting, visite a página http://www.marketingtecnologico.com

As redes sociais são cor-de-rosa

Historicamente, a Internet tem sido vista como um meio capaz de atrair um público essencialmente masculino, jovem, com altos níveis de educação. No entanto esta tendência já não retrata a realidade actual de forma completa.

De acordo com a investigadora Auren Hoffman (2008) o comportamento on-line feminino está mais focado nos relacionamentos do que o masculino. Por outras palavras, as mulheres gastam mais tempo nas redes sociais do que os homens (com a excepção da rede LinkedIn), ocupando-se com a construção de relações com os actuais e novos amigos, e por essa razão elas lideram no uso das redes sociais. Enquanto que os homens preferem passar o seu tempo com jogos, como World of Warcraft ou os jogos de poker.

 

Se tivermos em consideração que as mulheres tendem a gastar mais dinheiro e a falar mais sobre as suas compras com a sua rede de contactos do que os homens, será de esperar que estejam mais propicias a propagar mensagens positivas sobre as suas actividades e a fazer recomendações. Assim sendo, elas representam um grupo de consumidores apetecível para as marcas que visam o passa palavra de uma campanha, por exemplo. 

(Imagem da autoria do Hubspot)

A bíblia que escapou a Gutenberg

O livro “Administração de Marketing” (título original “Marketing Management”), da autoria de Kotler e de Keller, foi inicialmente publicado em 1967, tendo lançado conceitos inovadores, capazes de mudar a forma de ver e de fazer o marketing.

O marketing holístico, “brand equity”, marketing experimental, o valor da comunicação e do cliente/consumidor, são apenas alguns dos temas abordados e que ajudam o leitor a adquirir uma perspectiva geral e integrada do marketing.

Para muitos trata-se da verdadeira Bíblia do Marketing e apesar de contar com alguns aninhos, o facto de estar já na sua 12 edição permite que a informação não esteja obsoleta. Por falar em edição, aproveito para partilhar convosco que uma nova versão está a ser preparada – uma informação adiantada pelo próprio Prof. Keller.

De “Yes we can” para “Forward”

Há já umas semanas que o slogan da segunda campanha do actual presidente norte-americano foi revelado, num vídeo de 7 minutos, que pretende realçar a ideia de que ainda há trabalho a fazer daqui para a frente: “Forward” (“para a frente”).

Como seria de esperar, este slogan ainda “fresquinho” já tem feito correr muita tinta (ou devo antes dizer, numa altura tão digital quanto a nossa, caracteres electrónicos), sendo acusado por alguns (como o jornal “The Washington Times”) de ter uma relação próxima com o Marxismo Europeu (lembremo-nos do “Avante”, nome do jornal oficial do Partido Comunista Português).

Vale a pena lembrar a primeira campanha presidencial do candidato, sob o slogan “Yes, we can”:

Numa breve análise numérica, a primeira campanha de Obama durou sensivelmente dois anos e resultou de um planeamento cuidadoso. Dirigindo-se a cerca de 73% da população total (o número de internautas nos EUA remota os 200 milhões), Obama não se limitou a produzir conteúdo para obter visibilidade (publicidade), dando especial atenção à interacção e participação. Os seus três objectivos-chave foram: envolver a audiência, dar “power to the people” e transmitir autenticidade. Foi assim que conseguiu mais de 400 mil posts no blog  MyBO e 39% de entradas para procurar material não apresentado pelos media (agendas, discursos, etc) – uma evidência clara do interesse em conhecer o candidato e possivelmente de fonte de informação para os jornalistas.

O que a campanha de Obama trouxe de novo para a vida política consistiu num novo modelo relacional entre o candidato e os eleitores que contribuiu para o granjear de uma participação activa e directa por parte dos últimos, usando para isso o poder das novas tecnologias. De facto, a combinação ideal dos novos meios de comunicação e os antigos foi decisiva. É importante não descurar que apesar do número de cibernautas crescer ano após ano nem todos os cidadãos estão presentes no mundo virtual ou participam nas redes sociais.

À semelhança do que aconteceu nas eleições presidenciais de 1960 disputadas por Kennedy e Nixon que ficaram marcadas pelo reconhecimento do poder da televisão na decisão de voto dos eleitores, também as eleições americanas de 2008 entre Obama e John McCain ficaram na memória como as primeiras campanhas que souberam usar o poder da internet, nomeadamente da Web 2.0. Não significa isto que tenham sido os primeiros candidatos a apostar na Internet. Pelo contrário, considera-se que a primeira campanha Web surgiu em 1992, quando a equipa do então candidato Bill Clinton colocou alguns excertos dos discursos e algumas notas bibliográficas num servidor primitivo situado na Universidade de Carolina do Norte – Chapel Hill. Tal sucedeu antes da adopção do HTML e do browser gráfico.

Deixo-vos o referido video da segunda campanha de Barack Obama:

Coca-Cola volta a fazer os trabalhos de casa

A recente campanha social media da Coca-Cola, promovida na Austrália em Outubro de 2011, tem ultimamente servido de exemplo para muitos marketers a nível internacional sobre como implementar uma campanha capaz de utilizar o contexto digital sem negligenciar a importância do mundo “offline”, de dar ao consumidor uma experiência única com a marca e simultaneamente personalizável.

Com o objectivo de ligar pessoas no mundo online e offline (“It is all about connecting people, mainly in the real world, but also digitally as well” refere a directora de marketing da Coca-Cola South Pacific, Lucie Austin ao jornal The Australian), a marca de bebidas mundialmente conhecida convidou os australianos a partilharem uma Coca-Cola com os seus amigos (lema da campanha: ‘Share a Coke with a Mate’). Para isso, informou-se sobre quais os 150 nomes mais populares e etnicamente representativos na Austrália e imprimiu-os nas suas latas e garrafas. Para além disso, os fans da marca na rede social Facebook têm ainda a possibilidade de criar os seus próprios anúncios Coca-Cola, utilizando imagens dos seus álbuns de fotos pessoais, passíveis de serem partilhados naquele site ou no YouTube, e de partilharem uma Coca-Cola virtual com amigos, estando habilitados a ganhar $50.000 que serão partilhados com amigos.

A campanha foi desenvolvida pela agência Ogilvy, Sydney, e a implementação digital foi entregue à Wunderman.

Facebook app da campanha “Share a Coke”, da Coca-Cola Australia: