The Facebook Era

As redes sociais online têm mudado os nossos hábitos de vida e a forma como interagimos e comunicamos com outros. Mas também se apresentam como ferramentas idóneas para estabelecer relações próximas com os clientes/consumidores, para auxiliar processos de recrutamento e de co-produção de novos produtos/inovação.

Para quem procura um livro capaz de prover informação sobre o percurso das redes sociais, explicações sobre como estas redes estão a transformar o negócio, culminando com um guia “step-by-step“ para usar o Facebook de um ponto vista empresarial, este é “o tal”.

A autora, Clara Shih, trabalhou anteriormente para a Microsoft e a Google. Neste momento dirige a sua própria empresa de software de social media Hearsay Labs.

“Clara’s book is a fun read and can be useful to anyone who wants to learn more about this powerful new era we’re in of social business.”

–Tony Hsieh, CEO, Zappos

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Doidos por Lady Gaga

Gostando ou não das suas músicas, a Lady Gaga é indiscutivelmente um fenómeno popular que atrai a atenção não só dos seguidores da música ou da cultura popular, mas inclusivamente da academia! Sim, leu bem. A academia está oficialmente rendida aos encantos desta senhora que ainda não há muito tempo entrou nos MTV Video Music Awards com um vestido de… carne, sendo a prova deste fascínio o conjunto de teses cientificas que tem sido desenvolvido um pouco por todo o mundo.

Do ponto de vista do branding, Gaga é como ela própria reconhece “the master of the art of fame” (a mestre da arte da fama) e algumas lições fundamentais podem ser retiradas na forma como tem construído a sua marca, que, sejamos sinceros, mais deve à sua habilidade estratégica e de auto-promoção do que aos seus dotes musicais:

1. O poder de ser diferente. A sua capacidade de se apresentar e de surpreender o público, de forma teatral, tem conseguido obter a atenção e a cobertura mediática numa escala mundial, distinguindo-a do resto da concorrência. Procure enfatizar o que o distingue dos outros (na gíria publicitária, estamos perante o chamado “unique selling proposition”) e sobretudo pense/seja diferente, especialmente quando há muita concorrência.

2. Quando chegar ao topo, não perca a humildade. Mesmo depois de se tornar num ícone da música pop, Gaga não deixa de agradecer (constantemente) aos seus fãs. Isto porque ela sabe que da mesma forma que o público a pôs no topo, também a pode pôr nos últimos lugares. Não tome por garantido os seus clientes/consumidores. Ao invés, faça-os ver que lhes está grato e sempre que possível, compense-os.

3. Se não os pode vencer, junte-se a eles! Enquanto que alguns artistas proíbem ou ficam chateados de ver as suas músicas a serem reproduzidas por terceiros no Youtube, Lady Gaga decide chamar os artistas-anónimos para participar nos seus concertos! (http://abclocal.go.com/kabc/story?section=news/entertainment&id=7995818)

4. “Marketing Is a Lifestyle”. Lady Gaga não se lembra dos seus seguidores apenas quando está a lançar um disco. Todos os dias trabalha para manter uma relação próxima com aqueles e para manter a sua marca no buzz. Eis uma regra preciosa no marketing político!

5. Toda a gente gosta de um pouco de show: Gaga sabe que o seu público vai aos seus concertos não só pelas músicas, mas também pelo espectáculo que sabe que irá experienciar e comentar (esta regra a família real inglesa conhece-a bem!). Já não basta investir no seu produto ou serviço – aposte também nos serviços pós-venda.

6. Passa palavra: Gaga promove e encoraja a partilha dos seus concertos, contribuindo para a ocorrência do passa palavra. É caso para dizer que, presentemente, aquilo que não se comunica, não existe.

7. Detalhes e mais detalhes. Que não haja dúvidas que tudo o que ela faz, diz ou veste é pensado, não deixando nada do que está relacionado com o seu produto e marca ao acaso. Certifique-se de que todos os seus canais de comunicação estão a trabalhar juntos para promover uma mesma identidade de marca e uma mesma mensagem. Para além disso, tenha em conta que os diferentes departamentos de uma organização devem trabalhar com o mesmo objectivo final e não como concorrentes ou entidades separadas. Já diziam os gestaltistas, “o todo é superior à soma das partes”!

8. Não peça apenas, dê também algo ao seu público e à sociedade. Numa expressão, responsabilidade social. Em Novembro do ano que findou a cantora afiliou-se à prestigiada universidade de Harvard, ao lançar com aquela uma fundação sem fins-lucrativos designada “Born This Way” (também o nome de uma das suas canções), que tem como fim prestar tutelar adolescentes e combater o bullying. Mais uma vez, não é por acaso que a “master of the art of fame” escolheu apoiar uma instituição que tem como target um público jovem…

Por último, deixo-vos um vídeo com a entrevista que a cantora concedeu ao conhecido programa 60 minutos de onde se poderão retirar mais alguns ensinamentos:

Abram alas ao conteúdo!

É sabido que Churchill era um grande mestre da oratória. Usando as palavras como arma, ele soube inspirar e mobilizar a nação britânica numa das suas alturas mais difíceis. A lição que se pode retirar do seu exemplo é que quando as palavras são usadas com sinceridade, na altura certa e com paixão, o seu impacto poderá ser incomensurável. Uma boa comunicação é portanto uma arte e ciência que deverá ser valorizada em qualquer organização.

Apesar de nos dias de hoje dispor de uma panóplia de meios (Twitter, Facebook, LinkedIn, Youtube, entre outros) para comunicar com o seu público-alvo, não significa que este esteja automaticamente interessado no que tem para contar. Até porque a facilidade que o mundo digital trouxe para a partilha de opiniões, relatos, fotos e vídeos, torna mais difícil destacar-se da multidão.

Antes de mais, importa perceber que conteúdo não se resume a palavras ou mesmo a uma mensagem. É muito mais do que um “copy”, é uma das principais formas de desenvolver relacionamentos digitais. No fundo, as pessoas procuram conteúdos capazes de as entreter, educar ou intrigar.

Não há dúvidas de que “o conteúdo é rei”, como li algures na web, mas simplesmente ter um bom conteúdo não é suficiente para garantir o sucesso. É necessário saber usá-lo, onde colocá-lo e perceber porque diferentes tipos de conteúdo são apropriados para diferentes públicos. Aqui reside o desafio do marketing de conteúdo. Outras dificuldades comuns são a falta de tempo, de originalidade e qualidade, a dificuldade em medir os resultados e a falta de recursos humanos.

E o que é exactamente o marketing de conteúdo? Trata-se de uma estratégia usada nos programas de marketing que visa, através da criação e publicação de conteúdo original (incluindo blogs, estudos de caso, papers, vídeos e fotos), gerar leads, aumentar a visibilidade online de uma marca, sem pesar muito no orçamento, melhorar os resultados de procura na web, aumentar o Web traffic e desenvolver relacionamentos duradouros e profundos com os clientes e parceiros.

Para que o conteúdo cumpra a sua missão, três regras devem ser consideradas e que resumem este post:

  1. a informação deve ser persuasiva;
  2. a relevancia é a chave. O conteúdo deve abordar temas de interesse relevante e deve fornecer uma razão para as pessoas continuarem a interagir com a organização;
  3. o conteúdo deve obedecer a uma estratégia planeada.

A importância de responder às críticas dos usuários do Twitter

Não é novidade que saber reagir de forma eficaz e atempadamente às queixas que chegam a uma organização é crucial se se pretende converter um cliente insatisfeito num satisfeito. Com o advento do social media, é cada vez mais simples para o consumidor expressar a uma organização as suas opiniões ou sentimentos, com a certeza de que poderão ser lidos por muitos outros consumidores. Mas de igual forma é mais fácil para essa mesma organização responder ao feedback obtido. A questão está se, quando e como contestar.

Um recente inquérito da Maritz Research e evolve24 revela que os usuários do Twitter que usam esta rede para demonstrar o seu desagrado face à prestação de uma companhia querem ser ouvidos e ainda que as suas queixas sejam respondidas.

No que concerne a números, 1/3 dos entrevistados confirma ter obtido uma resposta depois de twittarem as suas queixas e 83% que recebeu esse mesmo feedback diz ter gostado de obter uma resposta. Pouco menos de 75% revelou-se inclusivamente satisfeito com a explicação obtida. Ao passo que um pouco mais do que 15% ficou insatisfeito.

Quanto aos dois terços dos inquiridos que não receberam qualquer reacção à sua queixa, 86% afirma que teria gostado ouvir algo da empresa. No entanto, um impressionante 63% disse que não gostaria que a empresa os contactasse para falar sobre algo que não fosse a sua queixa.

De acordo com Anthony Sardella, senior vice president e managing director da evolve24
consumers expect companies to understand their individual wants and needs. If that’s responding to a complaint via Twitter, YouTube or the old-fashioned phone call, businesses need to have the right tools ready to listen, understand and respond.

Fonte: http://www.marketwatch.com/story/are-you-listening-twitter-users-want-complaints-read-addressed-2011-09-27

Consumidor, um co-produtor

Quem pensa que o consumidor dos dias de hoje é o mesmo que há uma década atrás está um pouco perdido.

Ser consumidor já não significa ser apenas aquele que consome, um receptor anónimo e passivo. O consumidor dos nossos dias deve ser visto como um parceiro, um colaborador que dá ideias para que o nosso produto/serviço responda melhor às suas necessidades, e, consequentemente, se destaque da concorrência.

Estabelecer uma relação de parceria com o seu target contribui para uma situação “win-win”, já que, entre outras vantagens, favorece o compromisso (engagement) do seu público para com a marca; impulsiona o desejado fenómeno passa palavra (positivo); permite conhecer melhor o seu público-alvo; aumenta a satisfação deste último; incentiva a comunicação bilateral; cria maior interesse pelos produtos/serviços prestados pela marca; etc.

As ferramentas do social media constituem um canal idóneo para estabelecer laços de co-produção antes, durante e depois do desenvolvimento do novo produto/serviço, já que possibilitam a partilha de ideias de forma fácil, imediata e com a garantia de que está a falar com o seu público.

Esta filosofia de estar/agir com o consumidor tem já sido posta em prática por algumas companhias. A título de exemplo, a Proctor&Gamble tem encorajado as mães a divulgarem ideias sobre os seus produtos e conceitos. As invenções mais inovadoras (e de preferência testadas com bons resultados) são postas em prática.

Já consultou o seu co-produtor?

A relação entre confiança e “passa palavra”

Uma das razões que nos leva a valorizar o passa palavra relaciona-se com o facto de vivermos numa era em que o acesso à informação é fácil e rápido, em que somos inundados com grandes quantidades de informação sem termos tempo de investigar e de deliberar sobre todos os dados obtidos, e em que ainda somos sujeitos a milhares de anúncios publicitários por dia. O passa palavra surge como um meio necessário para poupar tempo e lidar com o excesso de informação, ao permitir que outras pessoas, após recolherem, analisarem a informação e experienciarem o produto ou serviço, partilhem as suas experiências e conhecimentos.

É importante lembrar que a influência do passa palavra está assente na confiança subjacente que se tem no emissor. E a única forma de a conseguir é merecendo. Confiar em alguém significa acreditar que a outra parte não irá agir de forma oportunista, mesmo que o possa fazer. Mas para que haja esta vontade ou capacidade de confiar na outra parte são necessárias razões prévias que justifiquem esse comportamento.

Duma perspectiva marketeniana, a confiança é um factor chave no estabelecimento de uma relação de longa duração bem sucedida, tendo um papel significativo nas actividades do consumidor uma vez que afecta a manutenção da quota de mercado, a elasticidade ao preço e, usualmente, contribui para a redução de incertezas. A confiança possui também uma ligação na construção e manutenção da lealdade à marca.

Porém, trata-se de um sentimento frágil que pode ser quebrado de um dia para o outro. Segundo o “Trust Barometer” da Edelman (2011), se uma empresa é percebida como confiável 25% acreditará em informações negativas depois de as  ouvir entre uma a duas vezes; ao passo que se existe pouca confiança na empresa, 57% acreditará nessas informações. 25% ainda assim pode parecer um valor reduzido, mas lembre-se que uma vez perdida a confiança, dificilmente voltará a conquistá-la.

AMB