Valorize a sua marca no Facebook

AMBarreto_-_Capa_Frontal_Jpeg_mediumVenho por este meio dar a conhecer o meu último trabalho, o livro “Valorize a sua marca no Facebook”.

Presentemente o uso das redes sociais online por parte das organizações é já um facto consumado. No entanto, permanece por responder uma questão essencial: qual o impacto da participação das marcas nas redes sociais online no seu brand equity?

Para além de uma revisão da literatura académica e da apresentação de um enquadramento conceptual em quatro domínios (brand equity, sites de redes sociais, dinâmica social e disseminação de informação), o leitor encontrará neste livro um exemplo da utilização combinada de diferentes técnicas e disciplinas, como a netnografia, a econometria, estatística e a aplicação de tecnologia eye tracking.

Este é um livro fundamental tanto no mundo das empresas e das agências de comunicação, como na esfera académica, que visa perceber como se pode valorizar uma marca no Facebook e medir o impacto dessa participação no brand equity.

Para os curiosos, deixo-vos um link para o índice do livro. Enjoy! 🙂

Índice do livro Valorize a sua Marca no Facebook

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Página no Facebook ou uma página Web?

Ter um espaço na página do Facebook ou uma página Web (ou website) serve diferentes propósitos, pelo que perguntar qual tem mais impacto no webmarketing é uma pergunta de difícil resposta. Senão vejamos. Se uma empresa pretende usar a Web como plataforma comercial para efectuar compras e vendas dos seus produtos/serviços, então a página Web é indiscutivelmente essencial. Se por outro lado, a empresa detém uma quota de mercado confortável/competitiva, ter uma página no Facebook poderá ser encarado como um serviço pós-venda, uma forma de atribuir valor acrescentado à marca e de se destacar do resto da concorrência, por meio de relações de proximidade com o consumidor/cliente.

Na minha perspectiva, a página Web é nos dias de hoje imprescindível, já que serve para diferentes públicos (business to consumer, B2C, e business to business, B2B). Depois, é mais informativa do que uma página no Facebook e permite o controlo do que é publicado. Finalmente, nem toda as pessoas têm uma conta no Facebook, limitando desde logo a amplitude do seu público-alvo. Pode dizer-se que a página no Facebook poderá ajudar no aumento dos níveis de conhecimento da marca (awareness) através do passa-palavra. Contudo, esse primeiro contacto deve remeter depois para uma ferramenta de comunicação mais informativa, como uma página Web. Assim sendo, parece-me que as empresas ou organizações devem primeiro focar-se em conseguir uma página Web completa, simples e bem estruturada, e só depois lançarem-se nas ferramentas do social media, como o Facebook.

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Facebook Graph Search

Para Mark Zuckerberg o Graph Search (em português, pesquisa no Gráfico Social) tem o potencial de ser o terceiro pilar do facebook (os outros dois são o News Feed e o Timeline).

O objectivo desta nova ferramenta consiste em disponibilizar aos utilizadores informação social específica que até agora não imaginávamos ser possível encontrar, como que grupos musicais poderei gostar, tendo como base os gostos/interesses dos meus amigos.

Previsivelmente, os resultados serão personalizados, isto é, ainda que façamos as mesmas perguntas, as respostas serão diferentes, devido à profundidade da personalização dada por cada utilizador. Por exemplo, os nossos amigos serão os primeiros a aparecer nos resultados, seguidos daqueles utilizadores com maior número de contactos comuns. As fotos e as páginas de que gostamos terão também primazia na apresentação dos resultados.

Do ponto de vista empresarial, o Graph Search vem dar uma nova importância aos “likes” (ou em português “gostos”), visto que, ao serem apresentados como recomendações dos nossos contactos, o mais certo é reforçarem os fenómenos de influência social ou a pressão de pares. Por exemplo, “se a maioria dos meus amigos vê a série “X”, então vou também ver“.

Com a introdução desta nova ferramenta, facebook pretende afirmar-se como motor de busca de informação, capaz de estreitar as relações entre os membros de diferentes redes sociais, para além de ser um local de interacção social. Não se trata de uma nova Google, visto que o principal critério de apresentação dos resultados é social.

Para a equipa do facebook estamos ainda a viver o inicio do Graph Search , já que são esperadas novas funcionalidades/temas/repostas à medida que os utilizadores da rede social online vão incorporando esta ferramenta nos seus hábitos.

Se ainda não a tem acesso à tão badalada Graph Search (em português, pesquisa no gráfico social) poderá inscrever-se na respectiva lista de espera (link aqui).

Atenção, se não deseja aparecer nos resultados verifique as suas definições de privacidade, já que estas determinam o que é pesquisável. Mesmo que tenha apagado as fotos dos seus amigos da sua cronologia, estas aparecerão nos resultados. Se for necessário, peça-lhes que as retirem.

Quanto tempo demora a responder ao seu cliente?

Recebeu um contacto do seu cliente? Apresse-se porque o relógio está a contar.

De acordo com um estudo da NM Incite, uma colaboração entre as empresas Nielsen e McKinsey&Company, no qual 2.000 americanos foram entrevistados, 83% dos utilizadores da rede Twitter e 71% dos utilizadores da rede Facebook esperam obter uma resposta sua dentro das 24 horas seguintes.

O mesmo estudo conclui que 47% da população inquirida usa as redes sociais para entrar em contacto com o o customer service (em Portugal este serviço é geralmente designado por “Fale Connosco”).

Quer tenha sido contactado por email ou através das redes sociais online, o certo é que se demora a responder ao seu cliente, este vai pensar que não deu a importância devida ao contacto enviado. Uma situação que poderá trazer consequências negativas na relação que aquele tem com a sua marca.

Nesse sentido, o relatório reporta que os clientes que recebem uma resposta rápida e eficaz estão três vezes (71%) mais propensos a recomendar a sua marca. Para além disso, uma experiência negativa de um cliente tornada pública tem o efeito de anular cinco mensagens positivas relacionadas com o customer service.

Há duas boas práticas basilares que devem ser tidas em conta quando o seu cliente o contacta. Uma é enviar uma resposta automática frisando a importância que tem para si o contacto estabelecido. Outra é fornecer uma estimativa do tempo de resposta da sua parte, sobretudo quando é antecipável uma resposta tardia. Desta forma, o seu cliente sabe que a ausência de feedback não se deve a descuido ou a esquecimento.

Da próxima vez que for contactado pelo seu cliente, ponha o cronómetro a contar. Nunca se sabe se este gesto não será o suficiente para garantir uma recomendação 😉

O futuro do Facebook

Numa altura em que as acções do Facebook têm descido desde o dia do seu IPO (começaram por valer 38 dólares e a 14 de Agosto o valor rondava os 20 dólares) as perguntas que têm surgido desde então são quanto vale esta rede social online e por quanto tempo?

Uma forma de responder a estas questões será perceber como o Facebook gera capital económico.

Previsivelmente, grande parte das suas receitas provêm dos anúncios online pagos, quer por utilizadores comuns, quer pelas grandes marcas – o resto advém da relação intrínseca que mantém com a empresa Zynga, criadora de jogos sociais populares como o FarmVille, tendo representado em 2011 12% das suas receitas.

Assim sendo, a continuidade do investimento feito nestes anúncios online depende em larga medida da sua eficácia. Um facto que coloca a empresa americana numa situação delicada, se considerarmos os baixos valores de click through dos anúncios colocados na sua página Web de acordo com estudos recentes.

Para continuar a leitura deste post que escrevi para o blog http://www.marketingtecnologico.com, carregue neste link.

Anúncios online e a sua eficácia nas redes sociais

De acordo com um estudo realizado na Universidade de Austin no Texas, por mim, aplicando tecnologia eye tracking, menos de um quarto dos anúncios online expostos  na rede social online Facebook foram notados pelos participantes. Um facto que em muito contribui para o debate sobre até que ponto o número de impressions traduz o número de visualizações obtidas.

O objectivo desta investigação, de natureza descritiva e interpretativa, consistiu em determinar a eficácia dos anúncios online num contexto de rede social, testar a teoria “banner blindness” (“cegueira de banner”) e ainda contribuir para a divulgação do uso de tecnologia eye tracking no campo das ciências da comunicação.

Os resultados, tornados públicos no LCBR European Marketing Conference 2012, promovido pelo Lupcon Center for Business Research, em Munich, revelam a existência de uma correlação positiva, muito baixa, entre os anúncios exibidos e ​​os anúncios visualizados.

Possíveis explicações passam pelo facto de que tais anúncios se encontrarem no campo visual do utilizador por um curto período de tempo, e a previsibilidade da sua localização suporta a aplicação da teoria “banner blindness”, segundo a qual o utilizador ignora os banners mais óbvios, coloridos e animados, presumindo se tratar de anúncios, mesmo que não o sejam. No fundo, trata-se de uma forma de defesa da publicidade não solicitada através de uma falsa cegueira. Para além disso, notaram-se pequenas diferenças entre o número de anúncios vistos por ambos os sexos. Finalmente, os dados mostram também que a disseminação de informação sobre marcas, produtos, serviços ou organizações na forma de recomendação suscita maior interesse da parte dos utilizadores da rede social online e, portanto, é mais provável de ser observada.

Esta investigação teve como base o uso da tecnologia eye tracking, que permite acompanhar e gravar os movimentos oculares dos participantes, tanto em contextos online, como offline (como por exemplo, num supermercado).

Para quem não teve oportunidade de ler, deixo-vos a entrevista realizada para o jornal As Beiras, onde falo sobre este tema:

entrevista

Prémios Facebook

Já estão abertas as inscrições para a segunda edição do Facebook Studio Awards que visa distinguir as melhores campanhas em social media de 2012.

Os critérios de selecção são os seguintes:

  • A campanha tem um carácter social? As pessoas e as interacções sociais representam o cerne da ideia? A campanha motiva a partilha?
  • São usadas as potencialidades do site Facebook?
  • A campanha integra-se com outros meios de comunicação para além da página do Facebook?
  • A campanha é propicia a ser difundida? Torna-se fácil para as pessoas interagirem e partilharem o seu conteúdo?

O vencedor do ano anterior que levou o “Prémio Azul” foi a “Small Business Saturday 2011”, desenvolvida pela Digitas e Crispin Porter+Bugusky, para o cliente American Express.

Na referida campanha, a American Express (em parceria com a FedEx) enviou um vale de 25 dólares a todos os detentores do cartão que se registassem e gastassem pelo menos esse valor no comércio local durante o Small Business Saturday. Como resultado 103 milhões de americanos compraram no mencionado dia, incluindo o presidente Obama e suas filhas, e a comunidade alcançou um total de 2,7 milhões de fãs.

Além do prémio azul, foram atribuídos na altura outros nove prémios (ouros, pratas e bronzes). A presença portuguesa fez-se contar com três campanhas: o SWtmn Vens Ver ou Vens Viver” (da agência Live Content), o Ajuda Um Amigo da União Zooófila (da Strat) e o Staples Regresso às Aulas (da AdOn).