Quanto tempo demora a responder ao seu cliente?

Recebeu um contacto do seu cliente? Apresse-se porque o relógio está a contar.

De acordo com um estudo da NM Incite, uma colaboração entre as empresas Nielsen e McKinsey&Company, no qual 2.000 americanos foram entrevistados, 83% dos utilizadores da rede Twitter e 71% dos utilizadores da rede Facebook esperam obter uma resposta sua dentro das 24 horas seguintes.

O mesmo estudo conclui que 47% da população inquirida usa as redes sociais para entrar em contacto com o o customer service (em Portugal este serviço é geralmente designado por “Fale Connosco”).

Quer tenha sido contactado por email ou através das redes sociais online, o certo é que se demora a responder ao seu cliente, este vai pensar que não deu a importância devida ao contacto enviado. Uma situação que poderá trazer consequências negativas na relação que aquele tem com a sua marca.

Nesse sentido, o relatório reporta que os clientes que recebem uma resposta rápida e eficaz estão três vezes (71%) mais propensos a recomendar a sua marca. Para além disso, uma experiência negativa de um cliente tornada pública tem o efeito de anular cinco mensagens positivas relacionadas com o customer service.

Há duas boas práticas basilares que devem ser tidas em conta quando o seu cliente o contacta. Uma é enviar uma resposta automática frisando a importância que tem para si o contacto estabelecido. Outra é fornecer uma estimativa do tempo de resposta da sua parte, sobretudo quando é antecipável uma resposta tardia. Desta forma, o seu cliente sabe que a ausência de feedback não se deve a descuido ou a esquecimento.

Da próxima vez que for contactado pelo seu cliente, ponha o cronómetro a contar. Nunca se sabe se este gesto não será o suficiente para garantir uma recomendação 😉

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Consumidor, um co-produtor

Quem pensa que o consumidor dos dias de hoje é o mesmo que há uma década atrás está um pouco perdido.

Ser consumidor já não significa ser apenas aquele que consome, um receptor anónimo e passivo. O consumidor dos nossos dias deve ser visto como um parceiro, um colaborador que dá ideias para que o nosso produto/serviço responda melhor às suas necessidades, e, consequentemente, se destaque da concorrência.

Estabelecer uma relação de parceria com o seu target contribui para uma situação “win-win”, já que, entre outras vantagens, favorece o compromisso (engagement) do seu público para com a marca; impulsiona o desejado fenómeno passa palavra (positivo); permite conhecer melhor o seu público-alvo; aumenta a satisfação deste último; incentiva a comunicação bilateral; cria maior interesse pelos produtos/serviços prestados pela marca; etc.

As ferramentas do social media constituem um canal idóneo para estabelecer laços de co-produção antes, durante e depois do desenvolvimento do novo produto/serviço, já que possibilitam a partilha de ideias de forma fácil, imediata e com a garantia de que está a falar com o seu público.

Esta filosofia de estar/agir com o consumidor tem já sido posta em prática por algumas companhias. A título de exemplo, a Proctor&Gamble tem encorajado as mães a divulgarem ideias sobre os seus produtos e conceitos. As invenções mais inovadoras (e de preferência testadas com bons resultados) são postas em prática.

Já consultou o seu co-produtor?

Já pensou qual será a sua reputação?

A reputação mais não é do que o resultado de uma avaliação subjectiva, baseada na percepção, constante no tempo. Por outras palavras, ela consiste na imagem que uma organização ou pessoa transmite, directa ou indirectamente, ao longo do tempo aos seus públicos.

Como se baseia numa percepção, a reputação pode ser justa ou injusta, isto é, estar em consonância ou não com a identidade da organização.

Segundo o recente estudo de Edelman, qualidade, transparência e o bem estar dos trabalhadores são os três factores mais importantes para os consumidores na construção da reputação de uma organização.Ao contrário do conceito de imagem, também definido como uma avaliação feita com base na percepção, a reputação é mais consistente e sólida. Demora tempo a construir e no entanto pode ser destruída num instante. Contudo, é um trabalho gratificante, já que se trata de um valor intangível que proporciona vantagem competitiva.

It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.” Warren Buffett.

AMB

O poder do passa palavra

Segundo o estudo efectuado por “Anderson Analytics” relativamente às actividades nos sites de redes sociais nos Estados Unidos, em Maio de 2009, 46% dos participantes referiram ter falado positivamente sobre uma marca ou companhia, enquanto que 23% já disseram algo negativo. Estes números poderão ser explicados de acordo com as teorias de comunicação e comportamento do consumidor que sugerem que quando os consumidores têm uma preferência por uma marca têm maior tendência em receber e procurar informação sobre ela (Simmons, 2007, p. 549).

Como resultado, “a forma mais poderosa de vender produtos ou ideias não sucede entre marketer e consumidor, mas de consumidor para consumidor” (Gladwell, 2002). Deste modo, parece claro que “só ganhando a confiança dos amigos é que as marcas serão recomendadas pelos amigos, e só investindo tempo e energia na escuta e na construção desse relacionamento haverá um relacionamento amoroso para desfrutar” (Meadows-Klue, 2008, pg. 248).

Mas para que um cliente fale positivamente sobre uma marca, isto é, se comporte como embaixador da marca, é necessário que esteja satisfeito, confie nela e lhe seja leal.

AMB