Hahtags – quando a mensagem se torna no meio

Para quem ainda não conhece, as hahtags (termo em inglês para definir o símbolo #) são palavras-chave escritas sem espaços que se transformam em links e que funcionam dentro de uma rede através da colocação do símbolo “#” antes de qualquer palavra. Elas são uma forma de expressão da cultura urbana e, tal como qualquer linguagem, possuem significados e formas de utilização próprias passíveis de evolução.

Tal como as tags, as hashtags são usadas para marcar  conteúdo visual ou verbal. Por exemplo, ao clicar numa hashtag chamada #sales, poderá ver todos os tweets que possuem a mesma hashtag.

Do ponto de vista comunicacional, as hashtags não devem ser ignoradas pois contribuem para uma maior visibilidade dos produtos, serviços ou mesmo eventos (como promoções) de uma marca ao amplificarem o seu alcance.

Uma hashtag ideal deve ser única, curta, capaz de definir o negócio da sua marca, de fácil memorização e ser usada de forma consistente. É importante promover o uso das suas hashtags como método de relacionamento entre a sua marca e o seu público, já que o objectivo é que sejam usadas pelo maior número de pessoas.

Outra recomendação consiste em ser rápido em detectar modas/tendências (trending hashtags), isto é, hashtags momentaneamente populares, e saber usá-las para conseguir uma maior exposição da sua marca. Nesse sentido, sugere-se o uso de sites de monitorização como o Twitter, Google+, hashtags.org, statigram, e o trendsmap.

A marca Oreo, por exemplo, é conhecida por saber tirar partido das trending hashtags. Durante o apagão da SuperBowl de 2013, ela foi das primeiras marcas a reagir com o seguinte tweet:

Oreo-Dunk-in-the-Dark

Com esta mensagem a Oreo obteve cerca de 15.000 retweets (encaminhamento de um tweet) e mais de 20 mil likes no Facebook. Números que conseguiram ainda atrair a atenção dos media tradicionais que aclamaram a marca como vencedora do apagão da Super Bowl.

Como vê, é fácil proporcionar à sua marca “15 minutos de fama”. Basta para isso estar atento,  saber reagir atempadamente e um pouco de criatividade.

Novidades?

Ora aqui vão algumas novidades sobre as três redes sociais online mais populares:

Facebook continua na sua missão de atrair marketers, desta vez com o lançamento do “Marketing Classroom“. Esta plataforma social media tem como finalidade educar os marketers sobre as melhores práticas no Facebook, disponibilizando para isso webcasts, vídeos e documentos pdf. Para além disso, Facebook anunciou ontem a aquisição da aplicação photo-sharing Instagram com o objectivo de a fazer crescer de forma independente da rede.

Quanto ao Twitter recentemente adquiriu a Posterous – um blogging site relativamente desconhecido – com o intuito de melhorar as suas características de partilha de conteúdo, na web e nos dispositivos móveis, de modo a que seja ainda mais intuitivo.

A rede Pinterest já conta com mais tráfego de referências do que o próprio Twitter. De acordo com o recente relatório de tráfego mensal da Shareaholic a rede social foi responsável por cerca de 1,05% de tráfego de referências, ao passo que o Twitter teve 0,82%. Pinterest é já considerada a terceira rede social mais popular nos EUA, depois de Facebook e Twitter, de acordo com a Experian Hitwise.

Se souberem de mais novidades, partilhem! 🙂

Espelho meu, espelho meu, haverá alguém com mais seguidores do que eu?

Sabia que a rede social Twitter conta já com cerca de meio bilião de utilizadores? Que são enviados diariamente sensivelmente 175 milhões de Tweets? Que o perfil mais seguido é o da Lady Gaga, próxima de conseguir 20 milhões de seguidores? E ainda que 69 por cento dos utilizadores seguem outros com base nas recomendações dos seus amigos?

Se não sabia, dê uma espreitadela nos dados estatísticos referentes ao uso desta rede social, durante o presente ano, desenvolvidos pelo Infographic Labs. Vai ver que encontrará mais dados curiosos e possivelmente úteis:

(Source: Infographic LabsTwitter bird via Shutterstock.)

Twitter e o célebre “lápis azul”

“É boa [a nova abordagem] para a liberdade de expressão, transparência e responsabilidade – e para os nossos utilizadores”. É a justificação dada pela rede social Twitter quando confrontada com a decisão de censurar os twitters contrários às leis do país onde são publicados, sempre que haja um pedido legal “válido e aplicável”.

As reacções dos utilizadores, previsivelmente pouco satisfeitos, não se fizeram esperar. Afinal de contas, falamos de uma situação em que primeiro é oferecido um serviço à sociedade, sendo inclusivamente usado pelas massas na construção/reforço do capital social e na sua mobilização (tomemos o recente exemplo da Primavera Árabe), para depois restringir o seu uso e, consequentemente, limitar o poder oferecido aos utilizadores. Um retrocesso será sempre contrário à evolução e como tal será sempre encarado de forma negativa.

Bom, e podem perguntar-me: o que é que isto tem a ver com a comunicação? Tudo. Antes de considerar oferecer serviços que possam acrescentar valor e permitir distinguir-se da concorrência, as marcas devem pensar não só a curto prazo, mas igualmente a médio e longo prazo. Lembrar-se que, se não for claramente explicada a durabilidade dessas “oferendas”, os clientes vão tomar como garantido esses serviços e quando quiser tirá-los eles não irão ceder facilmente e reagirão contra si. Daí que qualquer decisão deverá ser tomada de forma responsável, estrategicamente, já que tudo o que é dito e feito por uma organização constrói a imagem de marca.

A imagem, atrevo-me a dizer, romântica e revolucionária, do Twitter, como plataforma capaz de fornecer o poder da palavra e do conhecimento às massas, a de defensora da liberdade de expressão, foi inquestionavelmente abalada. Pois é, não se pode agradar a gregos e a troianos em simultâneo.

As cartas estão em cima da mesa: ou há Twitter, com censura, ou então não há Twitter para ninguém, para já em alguns países. O que preferem?

Se Pessoa aqui estivesse provavelmente diria, pelas palavras de Ricardo Reis,
“Para ser grande, sê inteiro : nada teu exagera ou exclui.”

A importância de responder às críticas dos usuários do Twitter

Não é novidade que saber reagir de forma eficaz e atempadamente às queixas que chegam a uma organização é crucial se se pretende converter um cliente insatisfeito num satisfeito. Com o advento do social media, é cada vez mais simples para o consumidor expressar a uma organização as suas opiniões ou sentimentos, com a certeza de que poderão ser lidos por muitos outros consumidores. Mas de igual forma é mais fácil para essa mesma organização responder ao feedback obtido. A questão está se, quando e como contestar.

Um recente inquérito da Maritz Research e evolve24 revela que os usuários do Twitter que usam esta rede para demonstrar o seu desagrado face à prestação de uma companhia querem ser ouvidos e ainda que as suas queixas sejam respondidas.

No que concerne a números, 1/3 dos entrevistados confirma ter obtido uma resposta depois de twittarem as suas queixas e 83% que recebeu esse mesmo feedback diz ter gostado de obter uma resposta. Pouco menos de 75% revelou-se inclusivamente satisfeito com a explicação obtida. Ao passo que um pouco mais do que 15% ficou insatisfeito.

Quanto aos dois terços dos inquiridos que não receberam qualquer reacção à sua queixa, 86% afirma que teria gostado ouvir algo da empresa. No entanto, um impressionante 63% disse que não gostaria que a empresa os contactasse para falar sobre algo que não fosse a sua queixa.

De acordo com Anthony Sardella, senior vice president e managing director da evolve24
consumers expect companies to understand their individual wants and needs. If that’s responding to a complaint via Twitter, YouTube or the old-fashioned phone call, businesses need to have the right tools ready to listen, understand and respond.

Fonte: http://www.marketwatch.com/story/are-you-listening-twitter-users-want-complaints-read-addressed-2011-09-27